Ementa dos Programas:
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Objetivo:
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- Possibilitar aos participantes identificar e vivenciar alguns de seus principais pontos fortes e fracos, relacionados às suas características pessoais e que podem interferir no seu desempenho profissional.
Resultados Esperados:
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- Maior conscientização dos participantes sobre algumas de suas forças e fraquezas no campo pessoal (auto-avaliação) e que podem gerar reflexos positivos ou negativos no campo profissional.
- Fornecer subsídios para a elaboração de um plano de crescimento no campo pessoal, com ações voltadas para reforçar os principais pontos fortes e trabalhar os principais pontos fracos identificados pelo participante.
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Objetivo:
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- Trabalhar os aspectos essenciais do relacionamento interpessoal que favorecem o desenvolvimento pessoal e profissional e interferem na sua atuação enquanto membros de uma equipe.
gestão de pessoas.
Resultados Esperados:
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- Melhoria da capacidade de relacionamento/interação com as pessoas, no nível pessoal e profissional, com reflexo imediato nas relações de trabalho, intra e inter equipes.
- Aprimoramento da comunicação interpessoal
- Melhoria da capacidade de percepção, empatia, feedback e administração de conflitos.
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Objetivo:
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- Identificar e discutir com os participantes a importância do trabalho em equipe para as organizações modernas ("times de resultado").
- Apresentar e vivenciar com os participantes a aplicação dos principais componentes técnicos necessários a eficácia de um trabalho em equipe voltado para resultados.
- Trabalhar as principais habilidades e posturas exigidas de um profissional, para atuar de forma mais sinérgica e efetiva enquanto gestores e/ou membros de uma equipe de trabalho.
Resultados Esperados:
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- Maior conscientização sobre a qualidade dos resultados de um trabalho em equipe para as organizações.
- Maior entendimento do processo de formação de grupos e equipes e dos papéis a serem desempenhados por seus membros.
- Assimilação e prática dos principais componentes técnicos que sustentam e tornam mais eficaz o trabalho de equipe.
- Maior preparação dos participantes para atuarem como verdadeiros líderes e/ou membros de uma equipe de trabalho (aprimoramento de habilidades e atitudes essenciais).
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Objetivo:
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- Trabalhar os principais componentes e mecanismos do processo de mudança e seus reflexos no processo de crescimento pessoal e profissional dos indivíduos e na sua capacidade/potencial de criar e enfrentar desafios.
- Discutir com os participantes o conceito moderno de qualidade de vida, apontando os principais aspectos/posturas que favorecem ou prejudicam este nível de qualidade no campo pessoal e profissional e no ambiente de trabalho.
- Indicar atitudes e ações concretas que contribuam para a implementação do processo de mudança nos indivíduos e grupo e para elevar o nível de qualidade de vida dos participantes dentro e fora das organizações.
Resultados Esperados:
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- Maior conscientização dos participantes sobre a natureza da mudança e a necessidade de estarmos sempre pré-dispostos e preparados para processá-la.
- Maior conhecimento dos mecanismos do processo de mudança e como operacionalizá-lo no dia a dia.
- Ampliação do grau de disponibilidade dos participantes para enfrentar desafios.
- Maior conscientização sobre a importância de se investir cada vez mais em ações que promovam ou alavanquem a saúde bio, psico e social dos indivíduos e das organizações.
- Maior conhecimento/entendimento em relação às atitudes, ações e procedimentos que contribuem para elevar a qualidade de vida pessoal e profissional e o nível de satisfação dos indivíduos e grupos com o trabalho.
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Objetivo:
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- Trabalhar o potencial criativo, indo ao encontro de nós mesmos, resgatando algumas características pessoais, que por algum motivo, ao longo da vida ficaram adormecidas.
Resultados Esperados:
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- Refletir e avaliar a relação de cada um com a empresa.
- Contatar com a dinâmica e o significado dos nossos movimentos e gestos, o corpo como instrumento integrante do ser humano e sua importância para a concretização dos nossos sonhos e objetivos.
- Refletir sobre a oportunidade do nosso trabalho, como resultante da nossa qualidade de vida, mas sob o ponto de vista do cliente.
- Rever paradigmas, conceitos, preconceitos, resultantes dos condicionamentos culturais, que fazem com que criemos limitações e regras que não existem.
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Objetivo:
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- Conscientizar os profissionais envolvidos sobre a importância da utilização permanente de procedimentos, técnicas e posturas adequadas à sua rotina diária de trabalho.
- Vivenciar com os participantes as principais habilidades e atitudes necessárias a um processo eficaz de atendimento aos clientes internos e externos à organização.
- Demonstrar, através de jogos e simulações, o quanto é importante, numa organização moderna, desenvolver nos colaboradores o espírito do trabalho em equipe.
Resultados Esperados:
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- Aumento do comprometimento dos profissionais envolvidos, com os negócios/resultados da empresa, através de um melhor entendimento da missão, visão, valores e objetivos / metas da organização.
- Maior entendimento e conscientização dos participantes em relação aos conhecimentos, habilidades e atitudes que compõem o perfil de um atendente moderno.
- Maior qualidade e eficácia no processo de atendimento a clientes, através do aprimoramento das principais técnicas, habilidades e atitudes inerentes à função atendimento.
- Desenvolvimento do espírito de "times de resultado".
- Elaboração de uma proposta de desenvolvimento profissional, a ser validada pelos gestores da função atendimento, a partir do perfil exigido para um atendente eficaz.
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Objetivos:
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- Identificar os aspectos críticos da comunicação evidenciados nas organizações.
- Identificar as deficiências de comunicação com pares, superiores e/ou clientes.
- Propiciar o conhecimento de recursos que facilitem a desenvoltura na expressão verbal e comunicação de idéias.
- Dominar e possibilitar a aplicação de técnicas avançadas que favoreçam a transmissão e recepção instruções, obtendo compromissos e alinhando o pensamento com seu interlocutor.
- Fortalecer habilidades para melhorar o desempenho e transmitir segurança e naturalidade em situações de relacionamento sociais e profissionais.
Conteúdo:
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- O processo de comunicação - Aspectos técnicos.
- Autoconhecimento - fatores interiores de insegurança e descoberta de potenciais.
- Como conviver com o medo e expressar adequadamente as emoções.
- Desenvolvendo relações de confiança: clareza e eficiência na Comunicação.
- Comunicação e Negociação: Como construir e fortalecer relações de parceria.
- Comunicação como um fator crítico de sucesso.
- O processo de comunicação.
- Habilidades indispensáveis à comunicação eficaz:
ESCUTA ATIVA - Aprendendo a ouvir ativamente.EFICÁCIA VERBAL - O que você fala X o que os outros entendem.EFICÁCIA TEXTUAL - Como redigir de maneira concisa e compreensível.
- A diferença entre o que se diz e o que se quer dizer.
- Cada pessoa tem um canal específico de comunicação.
- Entonação do tom de voz, do olhar, dos gestos e postura - Como utilizar e como reagir proativamente.
- As diferentes linguagens relacionadas ao processo de comunicação.
- Qualidade das apresentações: Como apresentar informações de maneira eficaz e com naturalidade.
- Apresentações - como transmitir segurança e credibilidade.
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Objetivos:
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- Capacitar gestores e potenciais lideranças em modernas técnicas de gestão de pessoas, por meio do desenvolvimento de habilidades em liderança de pessoas, equipes e grupos de relacionamentos, favorecendo uma maior motivação, comprometimento e melhores resultados.
- Desenvolver comportamentos eficazes na liderança de equipes, considerando aspectos relacionados a competências emocionais.
- Proporcionar conhecimentos e prática sobre as competências administrativas e comportamentais do líder na gestão eficaz de sua equipe, visando o nível de excelência na consecução dos resultados.
- Preparar as lideranças para assumir a postura e comportamentos de líder e educador (gerente coach) assumindo maior responsabilidade no desenvolvimento dos talentos humanos.
- Desenvolver habilidades para dar e receber feedback
Conteúdo:
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- Tendências e evoluções do conceito de liderança.
- A papel do líder na realidade da moderna gestão de pessoas.
- O líder enquanto gestor de pessoas e agente de mudanças.
- Principais variáveis que influenciam o estilo de liderança.
- Estilos de liderança eficaz.
- Habilidades necessárias para um líder eficaz, facilitador, inspirador: As influências da Inteligência Emocional.
- O processo decisório do líder.
- Como liderar equipes com sucesso e alcançar excelentes resultados.
- Como conquistar a participação e o envolvimento de todos.
- A liderança de equipes com diferentes níveis de maturidade.
- A responsabilidade das lideranças no treinamento e desenvolvimento das suas equipes: o papel do gerente-coach.
- Técnicas para tomada de decisão e administração de conflitos em grupo.
- Como implementar um plano de ação para a melhoria de resultados.
- Comunicar de forma positiva: a arte de ouvir e de dar feedback.
- Como estabelecer um "Contrato de Feedback" com a equipe.
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Objetivos:
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- Propiciar atualização e reflexão gerencial para responder aos desafios relacionados a processos de mudanças, de forma a tornar o papel do líder um diferencial de excelência.
- Proporcionar aos participantes a aquisição de conhecimentos e técnicas relacionadas à gestão da mudança, que lhes permita conduzir de forma eficaz processos de mudança de um modo geral e influenciar equipes a enfrentá-las de forma proativa.
- Capacitar gestores de mudança como facilitadores no processo de formação e integração de equipes multidisciplinares.
Conteúdo:
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- Mudança e Cultura Organizacional
- A Cultura Organizacional e os Ingredientes Culturais.
- A Empresa e o Processo de Mudança: a organização que queremos construir.
- Dificuldades do processo de mudança, como facilitá-lo.
- A resistência à mudança: como reconhecer e controlar.
- Comportamentos pró-ativos de mudança: como reconhecê-los e estimulá-los.
- Fatores subjacentes e formas de minimizar resistências.
- Atitudes positivas face à mudança - Como desenvolvê-las.
- Gestão da informação e da comunicação organizacional.
- Como gerenciar Conflitos decorrentes da mudança.
- A importância do trabalho em equipe.
- Fatores críticos de sucesso em processos de mudanças.
- O processo de comunicação.
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Objetivos:
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- Propiciar uma visão estratégica e prática das possíveis ações inovadoras, e suas influências na condução de equipes.
- Favorecer a busca de atitudes criativas que facilite a imaginação do futuro cenário e contribuições para sua melhoria.
- Fortalecer a liderança criativa.
- Promover a criatividade, a inovação e o intra-empreendedorismo.
- Tornar a criatividade e a inovação parte integrante da cultura de equipe, e da organização.
Conteúdo:
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- Empresas criativas e inovadoras.
- Principais teorias e introdução aos conceitos sobre o processo criativo.
- Porque pensamento criativo para inovar nos negócios.
- Pessoa criativa, negócio inovador.
- Liderança criativa, equipe inovadora.
- Liderança criativa - fatores impulsionadores.
- Pensamento convergente e divergente.
- Aplicando o processo criativo.
- Condutas facilitadoras.
- Como superar resistências internas aos processos de criatividade e inovação.
- Bloqueios emocionais, perceptivos e culturais.
- Principais técnicas e ferramentas utilizadas na área.
- Como desenvolver projetos e vender idéias com sucesso.
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Objetivos:
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- Desenvolver competências que favoreçam nas negociações com a equipe, o cliente e os fornecedores da empresa.
- Permitir aos participantes vivenciar as habilidades de negociação e percepção do interlocutor nos diferentes aspectos profissionais e pessoais.
- Promover técnicas práticas que devem ser usadas no dia-a-dia das negociações, visando à percepção correta sobre os sinais de oportunidade numa negociação.
- Levar os participantes a perceberem os grandes perfis dos negociadores de sucesso, os trunfos, as estratégias, o planejamento que dá certo.
- Trabalhar, os pontos de conflito e os momentos mágicos das relações.
Conteúdo:
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- Liderança e motivação nas negociações.
- O processo de negociação: O planejamento, a negociação e a pós-negociação.
- Análise das variáveis - Poder, tempo e conhecimento. (O Jogo do poder).
- Como estabelecer Negociações pró-ativas e produtivas.
- Estilos e tipos de cliente.
- Como minimizar bloqueios no processo de negociação.
- Percepção - importância na negociação.
- Necessidades - aparentes x reais.
- Principais etapas da negociação.
- Táticas e manobras presentes em um processo de negociação.
- Fatores de sucesso para uma boa negociação.
- Negociações difíceis - o que fazer? - Como reagir.
- O ambiente e expressões corporais presentes na negociação.
- Emoções - onde ajudam e onde atrapalham.
- Conhecendo a outra parte envolvida no processo - qual seu estilo?
- O que a outra parte oculta e que é importante você saber.
- Quem ganha e quem perde, quando o processo é mal conduzido.
- Simulações de negociação
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Objetivos:
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- Preparar e conscientizar os participantes sobre a importância e necessidades de se conceber ou trabalhar com modelos de gestão bem estruturados e sua vinculação com um processo de comunicação ágil, eficaz e eficiente que se constituem nos fatores críticos de sucesso para a melhoria da ambiência interna e alcance dos objetivos estratégicos da organização.
- Modelo de Gestão: Competências essenciais para planejar, organizar, implementar e acompanhar com eficácia.
- Proporcionar conhecimentos e prática sobre as competências administrativas e comportamentais na gestão eficaz de equipes, visando alcançar níveis de excelência na consecução dos resultados.
- Apresentar os conceitos envolvidos com a medição de desempenho.Demonstrar as vantagens do uso de indicadores de performance. Habilitar os participantes a escolher os indicadores mais apropriados a cada situação/necessidade.
- Apresentar ferramentas que permitem estabelecer vínculos poderosos entre estratégias, processos e os recursos existentes na Organização.
- Fornecer elementos para uma abordagem sistemática diante das situações, problemas e tomada de decisões.
- Treinar os participantes no uso de métodos de solução de problemas e tomada de decisões.
Conteúdo:
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- A Empresa sob o Ponto de Vista da Eficácia e Eficiência.
- O alinhamento da equipe com as metas organizacionais.
- Ciclos do Modelo de Gestão: Planejar, organizar, implementar e acompanhar com eficácia.
- A busca da excelência e a utilização das principais ferramentas de qualidade.
- Redução de custos mantendo ou melhorando a qualidade.
- A importância da determinação dos processos críticos.
- Atividades essenciais no mapeamento dos processos.
- Clarificando o que pode e o que deve ser feito.
- O ciclo de vida e as fases do projeto: concepção, planejamento, execução e avaliação.
- Critérios para estabelecer prioridades de forma racional.
- Dominando o Plano de Ação
- Tomada de decisões
- Conceito sobre decisão.
- Causas de decisões erradas.
- Passos para a tomada de decisão.
- Solução criativa de problemas: Identificação do problema / O enunciado do problema. / Qual é a causa do problema. / Formulação de hipóteses para solução. / Verificação das causas prováveis/ Ações para a solução do problema.
- Como transformar boas idéias em boas proposta de projeto - passando do campo das idéias para a ação.
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Objetivos:
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- Oferecer as condições para que os participantes reflitam sobre o conjunto de comportamentos necessários a formação de uma liderança empreendedora.
- Propiciar uma visão estratégica e prática das possíveis posturas empreendedoras para a condução de equipes
- Intensificar o uso da criatividade, da inovação e do empreendedorismo.
- Elevar a capacidade de geração de idéias novas e de soluções práticas.
- Habilitar para o uso de ferramentas de solução de problemas e tomada de decisões.
Conteúdo:
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- Principais características do comportamento empreendedor: Busca de oportunidades e iniciativa. / Persistência. / Saber correr riscos calculados. / Exigência de qualidade e eficiência. / Comprometimento. / Informações. / Metas - Como estabelecer / Gerenciamento do empreendimento - Ciclos do PDCA / Importância da persuasão e da rede de relacionamento. / Independência e autoconfiança.
- Gestão Empreendedora e Poder: a influência de pessoas energizadas nas equipes de trabalho.
- O comportamento empreendedor.
- Armadilhas fatais para o empreendedor.
- Perfil empreendedor - Identificação e plano de desenvolvimento.
- Liderança criativa, equipe inovadora e empreendedora.
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Objetivos:
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- Apresentar aos participantes as principais técnicas e ferramentas utilizadas na gestão da qualidade e aplicáveis na busca da excelência e relacionados ao planejamento de produtos, serviços e processos, controle, e ações preventivas.
- Criar estratégias para desenvolver as competências necessárias para atuar em ambientes com foco em excelência.
- Fortalecer o processo de comunicação como instrumento de excelência no atendimento a clientes internos e externos.
- Proporcionar aos participantes elementos para uma abordagem sistemática diante das situações, problemas e tomada de decisões.
- Habilitar os participantes para a utilização de ferramentas de solução de problemas e tomada de decisão.
- Apresentar metodologias, práticas e modelos para ganho de eficiência, qualidade e redução de custos, através da implementação de normas de procedimentos.
- Assegurar a satisfação dos clientes através da aplicação de métodos e ferramentas apropriadas e de técnicas de medição em todos os esforços de melhoria de processos.
Conteúdo:
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- A Organização em busca da excelência: a Empresa que queremos construir.
- A Empresa sob a ótica de Eficácia e Eficiência.
- Crenças comportamentais básicas, conhecimento dos objetivos e abrangência.
- Políticas estratégicas e operacionais e seus níveis de influência.
- Procedimentos, Regras e Regulamentos - principais conceitos.
- Metodologia para implantação de um conjunto de Normas de Procedimentos.
- Vantagens e desvantagens, análise da situação atual, métodos de análise do levantamento para detecção de oportunidades de melhoria e redução de custos.
- Fluxogramação e os ciclos do PDCA.
- Ferramentas básicas para a gestão com foco na excelência: lista de verificação, diagrama de pareto, diagrama de causa e efeito, histograma, estratificação, diagrama de dispersão e gráficos de controle.
- Ferramentas avançadas.
- Mensuração da qualidade.
- Resultados - Como apresenta-los.
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Objetivos:
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- Proporcionar conhecimentos e prática sobre as competências administrativas e comportamentais na gestão eficaz de equipes, visando o nível de excelência na consecução dos resultados.
- Propiciar condições para que os participantes reflitam sobre o comportamento necessário ao desenvolvimento e implementação de uma visão empreendedora e de inovação.
- Despertar a potencialidade de cada um ressaltando competências, importâncias e valores, tanto do ponto de vista individual quanto de equipe.
- Estimular o equilíbrio entre a cooperação e competição nas ações compartilhadas entre equipes com outras áreas da empresa.
- Energizar a equipe para a gestão eficaz e alcance de poderosos resultados.
- Sensibilizar os participantes para a importância do feedback como instrumento de gestão e desenvolvimento da equipe.
Conteúdo:
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- Trabalho em Equipe: A busca de resultados excelentes.
- A importância do trabalho em equipe.
- Gerenciando as diversidades - Como trabalhar com pessoas de diversas origens.
- Fases do desenvolvimento de equipes.
- Tipos de grupos.
- Regras para o sucesso do trabalho em equipe.
- Comportamentos grupais.
- Técnicas para tomada de decisão grupal.
- Identificando Necessidades Individuais e Grupais.
- Encantando verdadeiramente o cliente interno.
- A motivação como um fator crítico de sucesso.
- Descobrindo o Potencial de Motivação das Equipes.
- Relação entre liderança/motivação/percepção: atitudes e comportamentos.
- A importância de compreender o outro com suas necessidades e expectativas.
- Percepção e confiança.
- Técnicas e comportamentos voltados ao relacionamento eficaz
- Administração de conflitos na equipe.
- As habilidades para lidar com conflitos.
- Empatia e a assertividade na administração dos conflitos.
- A Importância do feedback para o desenvolvimento pessoal e do grupo.
- Comunicar de forma positiva: a arte de ouvir e de dar feedback adequado
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Objetivos:
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- Reavaliar crenças sobre a Administração do Tempo.
- Apresentar metodologias que possibilitam gerenciar o tempo de forma eficaz.
- Trabalhar comportamentos e atitudes que propiciam perdas de tempo.
- Como utilizar o gerenciamento do tempo em benefício do trabalho em equipe.
Conteúdo:
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- Entenda o significado e importância de uma gestão eficiente do tempo.
- Principais crenças sobre gerenciamento do tempo.
- Barreiras emocionais existentes.
- O processo organizacional e o gerenciamento do tempo.
- Reflexos diretos na competitividade pessoal e empresarial.
- O tempo como uma função gerencial.
- Fatores inibidores e desperdiçadores de tempo.
- Como estruturar a organização do trabalho.
- Gerenciamento do tempo e reflexos no gerenciamento de equipes.
- Os fatores externos - como administra-los.
- Como gerenciar o tempo. Ações preventivas x ações corretivas.
- O urgente, o importante e o prioritário - reflexos no gerenciamento do tempo.
- Ações preventivas x ações corretivas.
- Assumindo o gerenciamento do próprio tempo.
- Como evitar desperdícios de tempo em reuniões - Reuniões produtivas.
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Objetivos:
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- Propiciar aos participantes uma visão clara da importância do atendimento ao cliente dentro da cadeia de valor da organização.
- Demonstrar a importância em estar alinhado com o foco do cliente.
- Desenvolver os aspectos fundamentais necessários ao profissional de atendimento, trabalhando os principais recursos.
- Identificar os fatores emocionais mais freqüentes nos relacionamentos atendente/cliente, visando melhorar a Qualidade Emocional.
- Desenvolver aspectos ligados busca da excelência no atendimento a clientes.
Conteúdo:
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- A importância da percepção humana e fatores condicionantes.
- A comunicação como um fator crítico de sucesso.
- Desenvolvendo relacionamento de confiança: clareza e eficiência na Comunicação.
- Autoconhecimento como são tratadas as dificuldades mais comuns de comunicação, encontradas em pessoas que atendem ao público.
- Relacionamentos profissionais e qualidade emocional.
- A importância de compreender o outro, como ele é.
- Barreiras criadas no processo de comunicação e os preconceitos decorrentes.
- Técnicas de atendimento ao público.
- Opinião Pública - reflexos para a organização.
- O profissional de atendimento como principal agente desse processo.
- O cliente e as diversas dinâmicas desenvolvidas pelas pessoas.
- Tratamento personalizado - Como perceber e atender o cliente.
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